余勝良（證券時報記者）

合適的規(guī)則，可以讓服務(wù)過程變得秩序井然，提高服務(wù)質(zhì)量，減少內(nèi)耗浪費。

前一段時間在京港澳高速公路一個服務(wù)區(qū)上接熱水，熱水供應(yīng)突然停止，水溫從100度跳到85度，等一陣兒后水溫逐漸上升，這期間有游客擰水龍頭，也沒有水流下，等到了100度時，水龍頭流下水，等候熱水的隊伍緩慢向前移動。

同樣是在京港澳高速上，今年春節(jié)后趕回深圳，也在服務(wù)區(qū)上接過一次熱水，那是一個早晨的飯點時間，接水者眾多，水溫到了40多度，用手碰了一下水溫，比洗澡水熱一點。但就是如此依然有人爭前恐后前來接熱水。

這就是群輸，所有人都只能喝溫水，水一直無法燒開。筆者將這個想法告訴家人，旁邊一位女士聽到后說，那我們就等水燒開了再接。在她的倡議下，人們開始排隊，一起盯著上面的溫度慢慢往上漲，等到了80度，我暗想應(yīng)該有人滿意開始接水了，沒想到排在前面的意志堅定，燒到95度還沒開始接水，一直到了100度。

這是相當偶然而且幸運的特例，這位勇敢女士的倡議受到臨時聚集起來的旅客贊同。大家愿意等待一個好的結(jié)果，而且最終有了好的結(jié)果。

但大多數(shù)情況下，人群聚齊起來，會有爭搶資源的心理，害怕自己難以得到，愿意接受一個不完美的結(jié)果。如果有人在旁邊等熱水，那只能一直等下去，因為不斷有人不愿意等，愿意接受不沸騰的水溫。

所以，將熱水供應(yīng)設(shè)定一個前提條件，等到100度才會供應(yīng)，是非常好的規(guī)則。通過強迫用戶接受，來達到更好的目標，也不會有用戶有異議。

不間斷供應(yīng)熱水，看似給了用戶自由，但導(dǎo)致了群輸。強迫用戶接受100度熱水，減少了用戶自由，卻達到了更好的結(jié)果。

在浙江寧波旅行時，筆者曾搭乘過一個小巴車，這個小巴車從市區(qū)到一個旅游區(qū)，若干輛小巴車共同服務(wù)這條線路，都是私營車輛，很容易出現(xiàn)單打獨斗的情況，但從業(yè)者聯(lián)合起來，他們制定了很嚴格的發(fā)車時間規(guī)則，一輛小巴車的司機和售票員并不一定是一家人，他們將收入統(tǒng)一進行分配結(jié)算。

筆者在山東一座小城乘坐類似的小巴車，小巴車從城市發(fā)往鄉(xiāng)村，招攬客戶很熱情，但是會停下很久，開的時候飛快?？赡苁窃诳蛻舳嗟牡胤酵涎訒r間，在沒客戶的路上，又拼命把時間趕回來，這導(dǎo)致危險駕駛，搭乘體驗不佳。

山東這條線路上的小巴車運營者無論如何努力，總收入也不會變得更高，但對單個運營者而言情況有所不同，如果不這樣做，客戶就會減少。每個小巴車運營者都是激烈競爭的受害者。

無論對顧客還是對從業(yè)者，前者的效果更好，提供了更好的服務(wù)，也增加了從業(yè)者的保障。筆者揣測，浙江這些運營者當初也可能經(jīng)歷過競爭激烈爭搶客戶的階段，但無論如何努力，這條線路上的客戶也相對固定，總營收并不會增加，這些從業(yè)者可能在某個人的倡議下聯(lián)合起來，做了更好的架構(gòu)調(diào)整。

合理的規(guī)則可以幫我們達到一個更好的結(jié)果，讓服務(wù)質(zhì)量更好而且更公平有效率。規(guī)則的制定可能是自上而下，比如熱水器供水溫度的設(shè)置，就是一個系統(tǒng)調(diào)整，由規(guī)則制定者發(fā)揮聰明才智，也可能是自下而上，比如浙江小巴車車主對運營規(guī)則的優(yōu)化。某些領(lǐng)域有了好的規(guī)則產(chǎn)生，希望其他地方可以看到，好的經(jīng)驗可以借鑒推廣。 

本專欄文章僅代表作者個人觀點。

校對：趙燕