隨著今年“雙11”網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)活動(dòng)落下帷幕，各大平臺(tái)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)逐漸出爐。相比于往年，今年的“雙11”周期長(zhǎng)、力度大、勢(shì)頭猛，無(wú)論是促銷(xiāo)力度、產(chǎn)品質(zhì)量還是商品價(jià)格，都出現(xiàn)了積極變化。然而，在肯定成績(jī)的同時(shí)，老問(wèn)題新問(wèn)題也相互交織。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)“雙11”期間共收到1.7萬(wàn)余條投訴信息。其中，手機(jī)、家電、智能產(chǎn)品、美妝服飾等消費(fèi)領(lǐng)域投訴量大；平臺(tái)“國(guó)補(bǔ)”“以舊換新”等優(yōu)惠規(guī)則不透明，保價(jià)服務(wù)藏“貓膩”，直播間虛假“破價(jià)”，“百億補(bǔ)貼”商品貨不對(duì)板，“高價(jià)預(yù)售”欺詐等問(wèn)題反映突出。

“以前只有一批預(yù)售，現(xiàn)在周期變長(zhǎng)，活動(dòng)安排更合理，不會(huì)焦慮了?！本W(wǎng)友小然說(shuō)。如今的“雙11”已走過(guò)16個(gè)年頭，消費(fèi)者心態(tài)也更加“淡定”，各電商平臺(tái)也不約而同將大促時(shí)間提前和延長(zhǎng)，改善了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。然而，價(jià)保商品退差價(jià)難、售后難的問(wèn)題依然突出。

“商品價(jià)格一天降一價(jià)，價(jià)保也不支持”“購(gòu)買(mǎi)的凈水器價(jià)保期內(nèi)降價(jià)后拒絕價(jià)保，客服解釋說(shuō)用的優(yōu)惠政策不一樣”……不少網(wǎng)友留言表示，價(jià)保服務(wù)并沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有作用。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次“雙11”不少平臺(tái)將大促分為多個(gè)階段，消費(fèi)者常常發(fā)現(xiàn)在第一批促銷(xiāo)期間買(mǎi)的商品到了第二批促銷(xiāo)時(shí)，由于商家優(yōu)惠機(jī)制以及疊加紅包、消費(fèi)券的不同導(dǎo)致價(jià)格更低，向平臺(tái)申請(qǐng)價(jià)保卻不一定能得到支持。還有個(gè)別商家和平臺(tái)濫用“價(jià)保解釋權(quán)”，隨意篡改價(jià)保規(guī)則。

今年，政府補(bǔ)貼疊加“雙11”優(yōu)惠，為市場(chǎng)注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。家電、消費(fèi)電子品類(lèi)在相關(guān)補(bǔ)貼政策的支持下，優(yōu)惠力度更大，拉動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)入高峰期。

但也有網(wǎng)友反映，補(bǔ)貼落地后的實(shí)際體驗(yàn)不佳。比如，有人認(rèn)為“參加地方國(guó)補(bǔ)的家電產(chǎn)品并不多，很多都是老款或沒(méi)啥名氣的牌子”，有人發(fā)現(xiàn)“用‘國(guó)補(bǔ)’券買(mǎi)的小家電，平臺(tái)商家以‘國(guó)補(bǔ)’為由拒絕價(jià)?！?，等等。此外，針對(duì)平臺(tái)、直播間“雙11”期間發(fā)放的各類(lèi)紅包和消費(fèi)券，有消費(fèi)者質(zhì)疑，在搶到紅包和消費(fèi)券后，實(shí)際使用過(guò)程中可能遇到“不在使用范圍”“已逾期”“不能疊加使用”等問(wèn)題。還有讀者表示，在某電商平臺(tái)購(gòu)物，只有填寫(xiě)銀行卡號(hào)、辦理電商平臺(tái)的“某支付”后，才能領(lǐng)取政府補(bǔ)貼，變相抬高政府補(bǔ)貼的門(mén)檻。

今年另一大消費(fèi)主題是以舊換新。網(wǎng)友表示，“電商促銷(xiāo)期間，以舊換新活動(dòng)非常實(shí)惠，值得下單”。但不少網(wǎng)友在手機(jī)、家電、汽車(chē)等“以舊換新”體驗(yàn)中遇到了獲取補(bǔ)貼不順暢、拒絕價(jià)保的問(wèn)題。比如，有網(wǎng)友留言反映“購(gòu)買(mǎi)滾筒洗衣機(jī)用了以舊換新補(bǔ)貼，商品大幅降價(jià)后，商家卻說(shuō)使用補(bǔ)貼不可價(jià)?！?。

與此同時(shí)，預(yù)售價(jià)格更高，讓許多消費(fèi)者感覺(jué)受到了欺騙。“雙11”期間一些產(chǎn)品預(yù)售結(jié)束后立刻降價(jià)，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，本來(lái)以為購(gòu)買(mǎi)預(yù)售產(chǎn)品“得了便宜”，實(shí)則是“吃了虧”。

中山大學(xué)商學(xué)院教授龐雋認(rèn)為，“高價(jià)預(yù)售”亂象實(shí)則拿“預(yù)售”當(dāng)誘餌，使價(jià)格讓利變成暗中漲價(jià)，違背了市場(chǎng)規(guī)則和契約精神，透支的是消費(fèi)者的信任，也傷害了平臺(tái)和商家的口碑。

為此，今年國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合規(guī)提示》明確提出，圍繞促銷(xiāo)工具、折扣展示、優(yōu)惠發(fā)放、結(jié)算支付等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，全鏈條優(yōu)化促銷(xiāo)規(guī)則，保障活動(dòng)規(guī)范、透明；嚴(yán)禁不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。

專(zhuān)家表示，電商平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起責(zé)任，優(yōu)化預(yù)售活動(dòng)規(guī)則，使其更加簡(jiǎn)單明了，加強(qiáng)對(duì)商家促銷(xiāo)方案的監(jiān)管，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管、優(yōu)化促銷(xiāo)信息披露，確保預(yù)售活動(dòng)的價(jià)格真實(shí)合理?！傲硪环矫妫娚唐脚_(tái)應(yīng)積極處理消費(fèi)者投訴，制定誠(chéng)信促銷(xiāo)準(zhǔn)則，對(duì)違規(guī)商家施以處罰，對(duì)信譽(yù)良好的商家則給予一定的流量獎(jiǎng)勵(lì)，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益?！饼嬰h說(shuō)。

值得關(guān)注的是，今年“雙11”銷(xiāo)售渠道中，直播間人氣依然高漲。然而，自9月以來(lái)，多名直播電商頭部主播接連被處罰，直播帶貨遭遇“信任危機(jī)”，如何讓直播電商生態(tài)持續(xù)健康發(fā)展，成為行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

“隨著今年網(wǎng)絡(luò)主播位列新職業(yè)，直播間內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)化將會(huì)有更高的標(biāo)準(zhǔn)。以往網(wǎng)紅主播在直播間里高聲吶喊的場(chǎng)景，已經(jīng)很難再輕易打開(kāi)消費(fèi)者的錢(qián)包，直播間制假售假的空間也將被壓縮。專(zhuān)業(yè)性的內(nèi)容和高質(zhì)量選品，才是獲得消費(fèi)者信任的基石?！饼嬰h說(shuō)。

專(zhuān)家表示，“雙11”的可持續(xù)增長(zhǎng)，需要緊緊圍繞消費(fèi)者的真實(shí)需求這一核心，不斷優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)、規(guī)則，讓消費(fèi)者真正得到實(shí)惠，實(shí)現(xiàn)商家、平臺(tái)、消費(fèi)者的共贏。