證券時報記者 秦燕玲

11月14日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》?！兑庖姟诽岢鰞?yōu)化服務(wù)方式保障基礎(chǔ)金融服務(wù)、以科技手段提高適老化服務(wù)水平、豐富適老金融產(chǎn)品供給、強化老年金融消費者合法權(quán)益保護等方面的工作任務(wù)，要求各金融機構(gòu)充分考慮老年人的風(fēng)險偏好、實際需求和行為習(xí)慣等要素，采取差異化、有針對性的服務(wù)措施，切實提升老年人使用金融產(chǎn)品和服務(wù)體驗。

《意見》首先著重部署了優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式保障基礎(chǔ)金融服務(wù)方面的工作任務(wù)。具體包括優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局、完善適老設(shè)施配置、提升柜面服務(wù)水平、不斷優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)、推動客服熱線適老化改造等內(nèi)容。

針對老年人的需求和習(xí)慣，《意見》要求各商業(yè)銀行保持合理的現(xiàn)金服務(wù)窗口和自助現(xiàn)金機具規(guī)模，確保覆蓋率和保障水平滿足公眾需要；同時，強化營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金服務(wù)能力，做好零錢備付，在營業(yè)網(wǎng)點儲備總量充足、券別合理的現(xiàn)金；在社?？せ睢⑸绫ＹY金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)的時點，做好現(xiàn)金服務(wù)準備，靈活安排人力，加強引導(dǎo)和協(xié)助，減少等待時間。

隨著金融業(yè)數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型的深入推進，如何助力老年群體彌合“數(shù)字鴻溝”此前已有過廣泛討論。本次《意見》明確，要推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、優(yōu)化手機APP服務(wù)流程和功能、優(yōu)化自助服務(wù)、推廣使用便攜式智能服務(wù)。針對當(dāng)前使用廣泛的手機APP的適老化改造，《意見》強調(diào)，各金融機構(gòu)要在保證身份核驗效果、確認老年人辦理業(yè)務(wù)真實意愿的基礎(chǔ)上優(yōu)化驗證方式，進一步優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付等流程。同時，鼓勵開發(fā)專門界面、語音引導(dǎo)、民族語言等服務(wù)，突出賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費充值、保單查詢、理賠服務(wù)等常用功能。此外，《意見》還要求手機APP減少營銷內(nèi)容，降低營銷頻次，使用通俗易懂的表達方式向老年人展示信息，同時加強對重點業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險提示與信息核對。

對于老年金融消費者合法權(quán)益的保護，《意見》強調(diào)，各金融機構(gòu)要提升適老化服務(wù)意識和能力，加強銷售行為管理，牢固建立信息安全保障，妥善處理消費投訴，深入開展金融知識普及，強化風(fēng)險防范與提示。

《意見》要求，各金融機構(gòu)在向老年人推介金融產(chǎn)品時，要用淺顯易懂的語言溝通、講解和分析，要充分了解老年人風(fēng)險認知、風(fēng)險偏好、實際需求和財務(wù)支付能力，更加審慎地開展風(fēng)險承受能力評估，進一步做好風(fēng)險提示，并按要求做好回訪。要加強銷售行為可回溯管理，在進行“雙錄”時充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，保障老年人接受錄音錄像的便捷性。鼓勵各金融機構(gòu)建立合理的服務(wù)監(jiān)督機制，加強對老年人產(chǎn)品銷售過程的監(jiān)督保障。

對于近年來市場高發(fā)、頻發(fā)的針對老年人的“非法集資”“電信詐騙”等騙局，《意見》還要求各金融機構(gòu)切實做好風(fēng)險提示，通過宣傳物料、專題講座、面對面溝通交流等多形式充分提示常見騙局的手法、風(fēng)險及防范措施。對于老年人疑似被騙引發(fā)的可疑交易、可疑行為要堅持風(fēng)險提示并強化交易確認，加強與街道社區(qū)、公安部門的聯(lián)動處置。

金融監(jiān)管總局指出，多方要形成合力，共同提升適老化金融服務(wù)質(zhì)效。下階段，金融監(jiān)管總局將指導(dǎo)各金融機構(gòu)貫徹落實《意見》要求，持續(xù)提升老年人金融服務(wù)質(zhì)效。同時，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會出臺適老化服務(wù)標準，促進提升行業(yè)適老化服務(wù)意識和能力，為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務(wù)。